Comment écouter les employés
et leur faire savoir qu’ils ont été entendus

Le sentiment d’être entendu est un élément essentiel à toute relation positive – tant personnellement que professionnellement. En ce qui concerne votre entreprise, écouter vos employés et leur faire savoir comment ils ont été entendus offre de nombreux avantages, notamment :

Responsabilisation

En examinant plus de 1 500 professionnels sur le leadership axé sur les valeurs, Salesforce a constaté que lorsqu’un employé se sent entendu, il est 4,6 fois plus susceptible¹ de se sentir habilité à donner le meilleur de ses capacités.

Mobilisation

Lorsque les employés se sentent entendus, leur mobilisation augmente, ce qui a un effet positif sur votre entreprise. Une étude de Gallup menée auprès de plus de 100 000 équipes² a révélé que, lorsque les employés sont mobilisés, la rentabilité est 23 % plus élevée, l’absentéisme est 81 % moins élevé et il y a une diminution significative du roulement de personnel.

Rétention

Les gens veulent travailler dans un endroit où ils se sentent valorisés et appréciés. Avec la Grande démission qui s’annonce, 65 % des travailleurs³ sont à la recherche de nouveaux emplois.

Une étude montre⁴ que les employés ont tendance à quitter une entreprise après un choc important. En effet, la pandémie entre dans cette catégorie. En écoutant sincèrement vos employés, ils peuvent se sentir entendus pendant qu’ils passent à travers de cette période difficile. Cela peut aider à améliorer le sens de l’alignement et de connectivité avec votre entreprise, ce qui permettra aux employés de rester à leurs postes.

Sens de l’innovation

Les employés ont la vue d’ensemble de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. De plus, leurs connaissances et leur expérience font en sorte qu’ils sont de grandes ressources pour résoudre des problèmes qui peuvent se présenter. En fait, 82 % des employés ont des idées⁵ sur la façon dont leur entreprise peut obtenir de meilleurs résultats. Malheureusement, environ 1/3 ont l’impression que leur entreprise n’est pas à l’écoute de leurs idées.

Ce sont des avantages puissants, en particulier pour quelque chose qui ne vous coûte pratiquement rien. Pour récolter ces avantages, essayez l’une des 11 stratégies suivantes pour écouter vos employés et leur faire savoir qu’ils sont entendus.

Commencez par des sondages

Les sondages peuvent être un moyen facile d’écouter vos employés. Ces sondages peuvent porter sur n’importe quel sujet : Gestion, transitions, mobilisation… La clé est (1) d’identifier les informations que vous voulez avoir, (2) de fournir aux employés un moyen anonyme pour faire part de leurs commentaires honnêtement, (3) d’écouter les commentaires et (4) de communiquer ensuite ce que vous avez appris et ce que vous allez faire.

Les sondages sont excellents pour obtenir le pouls général de vos employés, et ils sont un moyen d’écouter comment ils font face à une situation spécifique (réentrée, changements de direction, mobilisation…)

Pour des idées sur les sondages touchant la mobilisation, cliquez ici.

Utilisez une écoute authentique

Une grande partie de la conversation est centrée sur l’écoute active (où l’auditeur fournit une rétroaction indiquant qu’il entend et comprend la discussion). L’écoute authentique donne une nouvelle dimension. Avec une écoute authentique, l’objectif n’est pas seulement d’aider l’orateur à se sentir entendu; elle est en fait d’entendre l’orateur sur plusieurs niveaux. Voici quelques conseils pour améliorer votre écoute authentique :

·         Éloignez les distractions. Rangez votre téléphone, désactivez les notifications, assurez-vous que l’environnement est propice à l’écoute (p. ex., aucun bruit de construction à l’extérieur)

·         Utilisez vos signaux non verbaux : Regardez la personne dans les yeux, faites un signe de tête ou reconnaissez d’une autre manière que vous l’avez entendue.

·         Posez des questions de clarification. Comme l’a dit George Bernard Shaw, « le plus gros problème de la communication est l’illusion qu’elle a eu lieu. » Alors, vérifiez ce que vous avez entendu en disant « Je veux m’assurer que j’ai entendu ce que vous avez dit. » Répétez ensuite ce que vous avez entendu et demandez si c’est exact.

·         Posez le marteau : Arrêtez de juger les réactions ou les opinions des autres. Essayez d’écouter de leur point de vue. Il y a une expression en gestion des conflits qui peut aider les autres parties à se sentir écoutées. « Je me sentirais ainsi si j’étais vous ». Pourquoi ? Parce que si vous étiez dans la tête de cette personne et que vous aviez toutes leurs mêmes pensées, vous vous sentiriez pareil. Essayez d’écouter de cette façon.

·         Se concentrer sur les signaux non verbaux : Votre employé passe-t-il plus de temps à se froncer les sourcils qu’à rire ? Vous jette-il un regard confus, croise les bras et parle à voix basse? Ce sont tous des signaux non verbaux qui peuvent vous donner plus de renseignements sur ce que vit le membre de votre équipe. 

·         Soyez conscient de ce qui n’est pas dit : Une bonne écoute consiste en partie à être conscient de ce qui n’est pas dit ouvertement. Si, par exemple, vous remarquez qu’un employé précédemment grégaire est soudainement calme, c’est une excellente occasion de lui demander comment il va.

Créez une culture qui encourage une communication ouverte

Pour que les employés sentent que vous les écoutez, vous devez vous assurer qu’ils font part de leurs pensées et que vous les écoutiez. Pour communiquer ouvertement avec vous, les employés doivent se sentir en sécurité. Pour ce faire, il est essentiel de créer une culture qui encourage la communication ouverte. Comment faire ? Une façon est d’adopter une politique de porte ouverte, où les membres de l’équipe savent qu’ils peuvent venir vous parler de tout.

Une autre façon de créer une culture qui encourage la communication ouverte consiste à organiser des réunions individuelles avec vos employés. Prenez un café ensemble (même sur Zoom) et offrez-leur votre attention.

Le suivi est essentiel. Après avoir entendu une préoccupation ou une idée de votre employé, assurez-vous de le rencontrer de nouveau pour faire un suivi sur la façon dont les choses se passent. Par exemple, si un membre de l’équipe fait part d’un stress lié à la santé d’un être cher, continuez à communiquer avec lui en lui demandant comment cet être cher se porte et comment le membre de votre équipe se porte. 

Un autre élément de cette démarche est de reconnaître quand vous vous trompez. Vous êtes humain et vous commettrez des erreurs. Un dirigeant qui se présente avec ses propres erreurs contribue à créer une culture de confiance et de sécurité en parlant d’autres faux pas.

De plus, si vous sentez que quelqu’un ne parle pas de quelque chose qui le passionne, assurez-vous de vérifier plus tard comment il va lors d’une conversation individuelle. Certaines personnes sont mal à l’aise de faire part de leurs pensées dans une réunion, mais ont beaucoup de choses à dire.

Ne le prenez pas personnellement

Parfois, il est possible que vos employés formulent des commentaires qui peuvent être difficiles à entendre si vous les prenez personnellement. Et avec tout ce que vous faites pour votre entreprise, il peut être difficile de ne pas personnaliser quand quelqu’un critique votre leadership ou des politiques. Cependant, pour que vos employés se sentent entendus, vous devez laisser votre ego à la porte. Il s’agit d’affaires, pas de choses personnelles. Ne pas personnaliser peut être un défi pour beaucoup. L’accompagnement peut vous aider à voir que les informations que vous recevez ne vous aideront qu’à être un meilleur leader et à faire prospérer votre entreprise.

Soulignez les points positifs

Les employés peuvent entendre des commentaires sur la façon dont ils peuvent améliorer leurs performances, mais comment savoir quand ils font quelque chose de positif ? En tant que responsable, il est essentiel que vous reconnaissiez les résultats et les efforts des membres de votre équipe. Un employé est-il resté plus tard pour terminer un projet important ? Si c’est le cas, reconnaissez et appréciez leurs efforts supplémentaires.

Malgré la taille de l’entreprise, Forder YUM ! Brands David Novak était célèbre pour reconnaitre ses employés. Chez Pizza Hut, il a donné des chapeaux en forme de tête de fromage pour reconnaître quand les membres de l’équipe ont fait quelque chose de positif. Au cours de sa carrière, Novak a été nommé l’un des « 30 meilleurs PDG » du monde par Barron’s.

Dans son bestseller du New York Times  Taking People With You, The Only Way to Achieve Big Things⁶, Novak souligne l’importance de la reconnaissance pour l’optimisation de la culture et, en fin de compte, de la réussite de l’entreprise.

En plus de souligner les points positifs, mettez fin à la négativité lorsqu’elle se présente. Abordez de front les médisances ou les propos désobligeants sur les gens dans leur dos.

Améliorez l’intelligence émotionnelle
L’intelligence émotionnelle comprend cinq composantes : La conscience de soi, l’autorégulation, la motivation, l’empathie et les compétences sociales. Tous ces éléments peuvent aider vos employés à se sentir entendus. Par exemple, l’un des clients que j’accompagne est le PDG d’une entreprise comptant environ 60 employés. Il a tendance dire ce qu’il pense, à s’engager dans la résolution de problèmes précise et à passer rapidement à la question suivante. Pour beaucoup, son approche donne l’impression que leurs idées sont rejetées. En aidant à améliorer sa conscience de soi, il a modifié ses interactions avec les membres de l’équipe, ce qui fait qu’ils se sentent plus écoutés.

Exprimer de l’empathie est encore plus vital que jamais. Beaucoup de gens sont en difficulté. Reconnaître que les temps sont durs, écouter leurs luttes et faire preuve d’empathie face à leurs préoccupations peut aider vos employés à se sentir écoutés.

Connaissez les membres de votre équipe
Connaître les membres de votre équipe, à la fois professionnellement, comme leur profil DISC, et personnellement, les aideront à se sentir entendus. Comprendre ce qui les motive, ce qui se passe dans leur vie, ce qu’ils apprécient le plus vous permettra d’adapter les conversations (tant en termes de questions que de ce que vous écoutez) pour optimiser le sentiment que vos employés sont entendus.

Identifiez et partagez les points forts
En connaissant vos points forts ainsi que ceux de vos employés, vous contribuerez également à renforcer le sentiment d’être entendu parce que vous pouvez parler « dans leur langue ». L’évaluation des points forts de Clifton est un excellent moyen de le faire. Par exemple, si un employé a tendance à être plus analytique, il recherche des raisons et des causes. Une conversation avec lui devra viser à l’aider à mieux comprendre ce qu’il se passe. Une personne dont la force est la concurrence s’efforce de gagner. Les conversations avec cette personne devront être axées sur la façon dont ils peuvent exceller.

Agissez sur ce que vous entendez

Quelle que soit la manière dont vous recueillez lentement les informations de vos employés, il est essentiel que vous agissiez sur ce que vous entendez. Demander leurs opinions et ne rien faire est pire que de ne rien demander du tout. Les employés auront l’impression que leur confiance a été violée, ce qui entraînera probablement une chute du moral et de leur mobilisation. Traiter les changements demandés soit en les effectuant soit, si ce n’est pas possible, en vous attaquant de front aux raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas effectuer ces changements pour le moment. Et si c’est le cas, cherchez des moyens de faire des compromis.  Un PDG a entendu ses employés dire qu’ils voulaient poursuivre leur régime de travail à distance. Toutefois, étant donné la nature du travail de l’entreprise, cela n’était pas possible. Cependant, il a pu offrir du travail à distance jusqu’à un jour par semaine. Son équipe a apprécié d’entendre la justification et était reconnaissante pour le compromis.

Donnez la priorité à l’écoute

Faites de l’écoute une priorité pour vous et votre équipe de dirigeant. Demandez-vous chaque jour à quel point vous avez bien écouté ce jour-là et soyez honnête avec vous-même. Obtenez les commentaires des autres pour vous aider à porter une meilleure oreille. Vous pouvez même aller plus loin pour votre équipe : Inclure les compétences d’écoute dans les évaluations de rendement.

Abordez le stress

Un cerveau stressé a tendance à voir les choses sous une lumière négative. Ainsi, même si vous faites un excellent travail à l’écoute de vos employés, ils peuvent ne pas le réaliser s’ils sont submergés par le stress.

Et votre équipe est probablement stressée. Selon un récent sondage Gallup, 57 % des travailleurs ont déclaré ressentir quotidiennement un stress, en hausse de huit points de pourcentage par rapport à l’année précédente.

Dans mon dernier livre, Get Out of the Red Zone: Transform your Stress and Optimize True Success, je présente de nombreuses façons d’aider à mieux gérer les niveaux de stress au travail. Après avoir consulté une entreprise, par exemple, l’équipe de direction a mis en place une pratique de « vérification » où, surtout avant une réunion individuelle, chaque personne identifie à quel point elle était en difficulté de 0 (« aucunement ») à 10 (« le plus affligée qu’une personne puisse être »). La zone critique psychologique se produit quand nous sommes à un 7/10 ou plus. Et dans cette zone critique, il est difficile de se concentrer, de résoudre des problèmes et d’être efficace au travail. Chaque fois qu’un membre de l’équipe se trouve dans la zone critique, cette entreprise prend maintenant des mesures pour l’aider à faire face à son stress. Le résultat ? Les employés se sentent entendus et valorisés, et les réunions peuvent se avoir lieu lorsque chaque personne est mieux placée pour se concentrer.

Essayez l’une ou l’autre de ces stratégies pour mieux écouter les employés et leur faire savoir qu’ils ont été entendus. Et, rappelez-vous, l’écoute est une compétence, tout comme apprendre à jouer au golf ou apprendre une nouvelle langue. En tant que tel, tout le monde peut se former sur les compétences et, avec de la pratique, s’améliorer.

Références :

1- New research: How leading with equality and values impacts your business. Salesforce Blog. (s.d.). Consulté le 8 novembre 2021 sur http://answers.salesforce.com/blog/2017/07/impact-of-equality-business-research.html.

2- Gallup, I. (2021, September 3). Gallup Q12® meta-analysis. Gallup.com. Consulté le 8 novembre 2021 sur https://www.gallup.com/workplace/321725

3- Leonhardt, M. (20 août 2021). 65% of U.S. workers are looking for a new job. Fortune. Consulté le 8 novembre 2021 sur https://fortune.com/2021/08/20/us-workers-looking-for-jobs/.

4- Holtom, B. C., Mitchell, T. R., Lee, T. W., & Inderrieden, E. J. (23 août 2005). Shocks as causes of turnover: What they are and how organizations can manage them. Wiley Online Library. Consulté le 8 novembre 2021 sur https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/hrm.20074.

5- Jordan, A. (16 août 2021). Most employees don’t feel their ideas are being heard most employees don’t feel their ideas are being heard. Small Business UK. Consulté le 8 novembre 2021 sur https://smallbusiness.co.uk/employee-ideas-business-listening-2544393/.

6- Novak, D. (2013). Taking people with you: The only way to make big things happen. Portfolio/Penguin.